鑫總汽車【職人誌】林安妮

中古車不只是賣車,而是要提供客戶中古車的完整的一套服務,賣完車之後,售後服務才要開始。

2020-10-12
by 鑫總小編

鑫總職人學

鑫總與顧客的溝通窗口

【#鑫總職人學】
連銷售都怕她 客服安妮:客服的存在就是為了精進服務!

「您好,這裡是鑫總汽車。」

電話中傳來一個輕柔中略帶隨和的聲音,正在關心著每位回到家客戶的心情,身為客服的安妮有種神奇的魔力,即便隔著電話也能感受到她透出話筒的笑意。
安妮是客服部成立後第一位員工,安妮說:「中古車不只是賣車,而是要提供客戶中古車的完整的一套服務,賣完車之後,售後服務才要開始。」面對客訴如何處理也是重點之一,安妮說:「客服部已經有一套自己的完整的SOP,當我接到客訴電話後,一開始客戶的情緒可能會比較高漲,但我一定會先用心聆聽,去站在客戶角度認同客戶的想法。」

聆聽完客訴後服務還沒結束,後續處理才是關鍵,「我會把這些話秉給老闆,開會討論各部門如何因應處理,我會再根據後續處理、改善方式回覆給客戶。」客訴電話不到三天就能解決。

客服部成立短短幾年時間,不僅解決客戶的問題,更讓鑫總服務可以更改善,安妮說,「我覺得客服部除了解決客訴之外,更重要的是能客訴之後精進服務,這才是客服存在的意義。」

最後,安妮笑說,「在我們客服部成立之後,服務問題都少很多,因為銷售他們都好怕被客訴。(笑)」
讚分享
11